|
การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ |
| Creator | พรทิพย์ ประดิษฐากร |
| Contributor | พัชนี เชยจรรยา |
| Publisher | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย |
| Publication Year | 2556 |
| Keyword | ความสัมพันธ์กับลูกค้า, ความพอใจของผู้ใช้บริการ, Customer relations, User satisfaction |
| Abstract | การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ผ่านกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณด้วยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเครือข่ายทรูมูฟและเอไอเอส จำนวนทั้งหมด 400 คน ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีระดับคะแนนเฉลี่ยรวมอยู่ในเกณฑ์ปานกลางเหมือนกันหมด ด้านสมมุติฐานการวิจัยทั้งพบว่า(1) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระหว่างระบบเอไอเอสและทรูมูฟมีความแตกต่างกันที่นัยสำคัญทางสถิติที่0.05 โดยสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของทรูมูฟมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากกว่าของเอไอเอส (2) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05(3) ความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05(4) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงลบหรือเชิงผกผัน ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากขึ้นจะส่งผลในทางตรงกันข้ามให้สมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่ำลง(5) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของสมาชิกบัตรที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงบวก ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่อบัตรสร้างความภักดีมากขึ้นจะส่งผลให้สมาชิกบัตรมีความภักดีต่อบัตรที่ตนถือครองมากขึ้นด้วย |
| URL Website | cuir.car.chula.ac.th |
