|
ผลกระทบของการรับรู้การจัดการข้อร้องเรียนและบุพปัจจัยต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมในเมืองพัทยา |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | 1. ทิพชญา พึ่งชาญชัยกุล 2. ประยงค์ มีใจซื่อ 3. วิรัช สงวนวงศ์วาน 4. นรพล จินันท์เดช |
| Title | ผลกระทบของการรับรู้การจัดการข้อร้องเรียนและบุพปัจจัยต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมในเมืองพัทยา |
| Publisher | สมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง |
| Publication Year | 2564 |
| Journal Title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| Journal Vol. | 11 |
| Journal No. | 3 |
| Page no. | 804-817 |
| Keyword | คุณภาพการบริการ, การรับรู้การจัดการข้อร้องเรียน, ความภักดี, Service Quality, Perceived Complaint, Handling Loyalty |
| URL Website | https://www.tci-thaijo.org/index.php/phdssj |
| Website title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| ISSN | 2229-1148 |
| Abstract | บทความวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของการรับรู้การจัดการข้อร้องเรียนและบุพปัจจัยต่อความภักดีของลูกค้าโรงแรมในเมืองพัทยา ซึ่งงานวิจัยในครั้งนี้ใช้วิธีผสมผสานทั้งการวิจัยเชิงปริมาณและการวิจัยเชิงคุณภาพ การวิจัยปริมาณเก็บข้อมูลภาคสนาม ด้วยการเก็บข้อมูลด้วยการไม่อาศัยหลักความน่าจะเป็น โดยการเลือกตัวอย่างแบบเจาะจง สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงปริมาณ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์ตัวแบบสมการโครงสร้างด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปทางสถิติ การวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการ การสัมภาษณ์เชิงลึก โดยใช้วิธีสุ่มตัวอย่างแบบเฉพาะเจาะจง เครื่องมือในการศึกษาเป็นแบบสัมภาษณ์แบบไม่มีโครงสร้าง และใช้วิธีตรวจสอบวิเคราะห์ข้อมูลแบบ สามเส้า นอกจากนี้ ยังใช้วิธีการสัมภาษณ์กลุ่ม เครื่องมือในการศึกษาเป็นแบบสัมภาษณ์กลุ่มแบบไม่มีโครงสร้าง ผลการวิจัย พบว่า แบบจำลองจากการประมวลผลสมการโครงสร้าง คุณภาพในการให้บริการของธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยามีผลกระทบในทางบวกต่อภาพลักษณ์องค์การของธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยาอย่างมีนัยทางสถิติ คุณภาพในการบริหารการของธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยามีผลกระทบในทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยาอย่างมีนัยทางสถิติ ความพึงพอใจของลูกค้าที่มาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยามีผลกระทบในทางบวกต่อการรับรู้การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยาอย่างมีนัยทางสถิติ ความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยามีผลกระทบในทางบวกกับความภักดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยาอย่างมีนัยทางสถิติ และการรับรู้การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้ามีผลกระทบในทางบวกต่อความภักดีของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการธุรกิจโรงแรมในเมืองพัทยาอย่างมีนัยทางสถิติ |
