|
ปัจจัยในการกำหนดความภักดีของลูกค้าและผลกระทบต่อต้นทุนในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิม: การศึกษาตลาดขนส่งสินค้าในประเทศไทย |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | อัณณ์ณิชา ธัญญะชัยรัตน์ |
| Title | ปัจจัยในการกำหนดความภักดีของลูกค้าและผลกระทบต่อต้นทุนในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิม: การศึกษาตลาดขนส่งสินค้าในประเทศไทย |
| Contributor | ณัฏฐ์ธกรณ์ ภิญญานิธิกร, พุฒิพงษ์ ธนวีระกุล |
| Publisher | งานวารสาร มหาวิทยาลัยนครพนม |
| Publication Year | 2566 |
| Journal Title | วารสารมนุษยศาสตร์และสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยนครพนม |
| Journal Vol. | 13 |
| Journal No. | 2 |
| Page no. | 1-16 |
| Keyword | การทำการตลาดระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ, คุณภาพการบริการโลจิสติกส์, การจัดการลูกค้าสัมพันธ์, ความภักดีของลูกค้า, ต้นทุนในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยน |
| URL Website | https://so03.tci-thaijo.org/index.php/npuj |
| Website title | เว็บไซต์ระบบฐานข้อมูลวารสารอิเล็กทรอนิกส์กลางของประเทศไทย |
| ISSN | 2651-2459 |
| Abstract | การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบอิทธิพลของคุณภาพในการให้บริการด้านโลจิสติกส์ (LSQ) และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ที่ส่งผลให้เกิดความจงรักภักดีของลูกค้า และต้นทุนในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิมไปสู่ผู้ให้บริการรายอื่น วิธีการดำเนินการวิจัยใช้วิธีวิจัยเชิงปริมาณโดยการทำแบบสอบถามกับลูกค้าในธุรกิจของบริษัทขนส่งสินค้าระหว่างประเทศในประเทศไทย จำนวน 228 ราย และใช้การวิเคราะห์การถดถอยเชิงเส้นพหุคูณ และการใช้โมเดลสมการโครงสร้าง ผลการวิจัยพบว่า ความภักดีของลูกค้าในตลาดผู้รับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศมีนัยสำคัญต่อต้นทุน ในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิม ในทุกประเด็นทั้งในแง่ของต้นทุนการดำเนินงาน ต้นทุนทางการเงิน และต้นทุนด้านความสัมพันธ์ ซึ่งผลการวิจัยพบว่า ความภักดีของลูกค้ามีผลกระทบมากที่สุดต่อการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจาก ผู้ให้บริการรายเดิมในด้านต้นทุนการดำเนินงาน รองลงมาคือ ต้นทุนทางการเงินและต้นทุนด้านความสัมพันธ์ตามลำดับ นอกจากนี้การศึกษาคุณภาพการให้บริการด้านโลจิสติกส์และการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ แสดงให้เห็นว่าการจัดการความรู้เกี่ยวกับลูกค้าของผู้ให้บริการ ซึ่งเป็นองค์ประกอบของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ มีผลกระทบมากที่สุดต่อความภักดีของลูกค้า รองลงมาคือคุณภาพการบริการด้านผลผลิตโลจิสติกส์ คุณภาพด้านกระบวนการโลจิสติกส์ และคุณภาพด้านความสามารถ รวมถึงองค์ประกอบอื่นๆ ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เช่น การใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ มีอิทธิพลต่อต่อความภักดีของลูกค้าตามลำดับ โดยประโยชน์ที่ได้จากการวิจัยนี้ เพื่อเป็นแนวทางในการสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าบริการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศในประเทศไทย โดยการให้ความสำคัญกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์และปรับปรุงคุณภาพการดำเนินงาน ของธุรกิจรับจัดการขนส่งสินค้าระหว่างประเทศอย่างต่อเนื่อง ซึ่งจะมีผลต่อต้นทุนในการตัดสินใจที่จะเปลี่ยนจากผู้ให้บริการรายเดิมไปสู่ผู้ให้บริการรายอื่น เป็นการสร้างฐานลูกค้า สามารถทำให้ผู้ให้บริการสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคงและยั่งยืน |
