|
การวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของคุณภาพการให้บริการด้าน ICT ด้วยวิธี Revised IPA: กรณีศึกษา คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ในช่วงการระบาดของโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | มะลิวรรณ พฤฒารา |
| Title | การวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของคุณภาพการให้บริการด้าน ICT ด้วยวิธี Revised IPA: กรณีศึกษา คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล ในช่วงการระบาดของโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 |
| Publisher | คณะวิทยาการจัดการ มหาวิทยาลัยราชภัฏลำปาง |
| Publication Year | 2567 |
| Journal Title | Journal of Management Science |
| Journal Vol. | 17 |
| Journal No. | 1 |
| Page no. | 65-81 |
| Keyword | การวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงาน, คุณลักษณะการให้บริการ, การระบาดของ COVID-19, ตัวแบบคุณภาพการบริการ, SERVQAUAL |
| URL Website | https://so03.tci-thaijo.org/index.php/JMMS |
| Website title | วารสารวิทยาการจัดการสมัยใหม่ |
| ISSN | 2673-0367 |
| Abstract | ในช่วงการระบาดของโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019 (COVID-19) องค์กรส่วนใหญ่มีความจำเป็นที่ต้องมีการปรับการให้บริการด้าน ICT ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ดังกล่าว ดังนั้น ความเข้าใจถึงความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของคุณภาพการให้บริการด้าน ICT ในมุมมองของผู้รับบริการ จึงมีความสำคัญอย่างมากต่อองค์กร ในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ ให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้รับบริการ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงานของคุณภาพการให้บริการด้าน ICT ในช่วงการระบาดของ COVID-19 บนกรอบแนวคิดตัวแบบคุณภาพการให้บริการ “SERVQUAL Model” การศึกษานี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ (Survey research) โดยการเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive Sampling) จากบุคลากร (อาจารย์ พนักงานสายสนับสนุน) คณะวิศวกรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัยมหิดล จำนวน 133 คน เป็นกรณีศึกษา ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถามนำมาวิเคราะห์ โดยใช้เทคนิค การปรับปรุงการวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงาน (Revised Importance-Performance Analysis: Revised IPA) ผลวิจัยสรุปได้ว่า สามารถระบุคุณลักษณะการให้บริการด้าน ICT บนกรอบแนวคิด “SERVQUAL Model” ได้จำนวน 15 คุณลักษณะ โดย 3 อันดับแรกที่ผู้รับบริการให้ความสำคัญมากที่สุด อันดับที่ 1 “พนักงานด้าน ICT ให้ความสะดวกต่อการขอรับบริการอย่างรวดเร็ว” อันดับที่ 2 “พนักงาน ICT มีความสุภาพในการให้บริการ” และ อันดับที่ 3 “พนักงานด้าน ICT มีความเต็มใจในการให้บริการ” จากการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย Revised IPA สามารถจัดกลุ่มคุณลักษณะการให้บริการด้าน ICT ออกเป็น 4 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มที่ 1 คือ “ทำดีแล้วรักษาไว้” (Keep up the good work) มีจำนวน 6 คุณลักษณะ ได้แก่ (1) ความรู้และทักษะในการแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพ (2) การตอบสนองต่อการขอรับบริการอย่างรวดเร็ว (3) ความเต็มใจในการให้บริการ (4) ความสะดวกต่อการขอรับบริการอย่างรวดเร็ว (5) ความไว้วางใจต่อการให้บริการ และ (6) ความสุภาพในการให้บริการ กลุ่มที่ 2 คือ “เพ่งความสนใจ” (Concentrate Here) มีจำนวน 1 คุณลักษณะ ได้แก่ “ความพร้อมและคุณภาพของ Hardware พื้นฐานที่จำเป็น” กลุ่มที่ 3 คือ “ลำดับความสำคัญต่ำ” (Low Priority) มีจำนวน 4 คุณลักษณะ ได้แก่ (1) ความพร้อมและคุณภาพของ Software พื้นฐานที่จำเป็น (2) ขั้นตอนการขอรับบริการด้าน ICT ไม่ยุ่งยาก (3) รายละเอียดขั้นตอนของการให้บริการด้าน ICT มีความชัดเจน และ (4) ประสิทธิภาพของการให้ความช่วยเหลือผ่านระบบ helpdesk สำหรับ กลุ่มที่ 4 คือ “มีโอกาสล้มเลิก” (Possible Overkill) มีจำนวน 4 คุณลักษณะ ได้แก่ (1) ขั้นตอนการบริการ มีความถูกต้องแม่นยำ (2) การแก้ปัญหาตรงเวลาที่กำหนดไว้ (3) ความยืดหยุ่นในการให้บริการ และ (4) ความเอาใจใส่ในการให้บริการ โดยผลงานวิจัยนี้ องค์กรกรณีศึกษา สามารถนำไปใช้ในการปรับปรุงการบริการด้าน ICT ในช่วงการระบาดของ COVID-19 ให้สอดคล้องกับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้รับบริการ |
