|
บุพปัจจัยของความภักดีของลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวายต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกรุงเทพมหานคร |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | บุพปัจจัยของความภักดีของลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวายต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในกรุงเทพมหานคร |
| Creator | ดร.จักรพันธ์ กิตตินรรัตน์ |
| Publisher | โครงการปรัชญาดุษฎีบัณฑิตการพัฒนาการบริหาร มหาวิทยาลัยปทุมธานี |
| Publication Year | 2554 |
| Abstract | การวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) คุณภาพบริการ ภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และความภักดีของลูกค้า และ 2) อิทธิพลของคุณลักษณะด้านชีวสังคมของลูกค้า คุณภาพบริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการที่มีต่อความภักดีของลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวาย โดยใช้ระเบียบวิธีการวิจัยตามแนวทางเชิงปริมาณ ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวาย ซึ่งเป็นนักศึกษาระดับปริญญาตรีในสถาบันอุดมศึกษาเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 1,050 ราย และวิเคราะห์ข้อมูลด้วยแบบจำลองโครงสร้าง (SEM) ด้วยโปรแกรมสำเร็จรูปลิสเรล (LISREL) ผลจากการศึกษา พบว่าความภักดีของลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวายต่อผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่นั้นจะขึ้นอยู่กับอิทธิพลของภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการ คุณภาพความสัมพันธ์ และคุณภาพบริการตามลำดับ โดยตัวแปรดังกล่าวมีอิทธิพลต่อความภักดีของลูกค้าในระดับสูง ชี้ให้เห็นว่า ถ้าผู้ให้บริการมีภาพลักษณ์ที่ดี มีสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้า และมีการบริการเป็นเลิศ ลูกค้ากลุ่มเจเนอเรชั่นวายจะมีความภักดีเพิ่มขึ้นด้วย จากข้อค้นพบดังกล่าว หากผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ต้องการให้ลูกค้ากลุ่ม เจเนอเรชั่นวายมีความภักดีมากขึ้น จะต้องนำหลักบรรษัทภิบาล และความรับผิดชอบต่อสังคมมาใช้เพื่อสร้างภาพลักษณ์ และความน่าเชื่อถือ การใช้สื่อสังคมออนไลน์ร่วมกับโปรแกรมความภักดีเพื่อให้ตราสินค้าของผู้ให้บริการเข้าถึง และเพิ่มคุณภาพความสัมพันธ์กับลูกค้า ตลอดจนขยายการลงทุนเพื่อพัฒนาคุณภาพสัญญาณเสียง และเครือข่ายให้ทั่วถึง นอกจากนั้นภาครัฐควรส่งเสริมการลงทุนในการพัฒนาโครงข่าย ตลอดจนบังคับใช้กฏหมายเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมในการให้บริการ |
