|
อิทธิพลของการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงานต่อสมรรถนะในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | อิทธิพลของการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงานต่อสมรรถนะในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ |
| Creator | พิมลพรรณ อภิชนบัญชา |
| Contributor | สุพีชา พาณิชย์ปฐม, ที่ปรึกษา |
| Publisher | มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ |
| Publication Year | 2562 |
| Keyword | การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงาน, สมรรถนะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์, การแบ่งปันความรู้, การสร้างสรรค์ความรู้, ความไว้วางใจ, Social media use at work, Customer relationship management performance, Knowledge sharing, Knowledge creation, Trust |
| Abstract | วิวัฒนาการของเทคโนโลยีในโลกปัจจุบันกระตุ้นให้เกิดการแข่งขันทางธุรกิจที่รุนแรงขึ้นองค์กรเริ่มตระหนักได้ว่าเพียงการโน้มน้าวให้ลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือบริการไม่เพียงพอที่จะสามารถแข่งขันในตลาดได้ องค์กรจำเป็นต้องมีการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เนื่องด้วยการแข่งขันที่รุนแรงและการเพิ่มขึ้นของอำนาจการต่อรองของลูกค้า การบริหารลูกค้าสัมพันธ์จึงเป็นสิ่งที่จำเป็น จึงเกิดแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์บนสื่อสังคมออนไลน์ โดยปัจจุบันในต่างประเทศได้มีการนำแนวคิดนี้มาใช้อย่างกว้างขวาง ในขณะที่ประเทศไทยซึ่งมีผู้ใช้งานสื่อสังคมออนไลน์เป็นอันดับต้น ๆ ของโลกกลับมีการนำแนวทางดังกล่าวอยู่น้อย บางองค์กรมีนโยบายห้ามไม่ให้พนักงานใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงาน และบางองค์กรมีการเสียค่าใช้จ่ายในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ผ่านการเดินสายเข้าพบลูกค้าและการจัดสัมมนาอย่างเลี่ยงไม่ได้ ด้วยไม่แน่ใจการใช้สื่อสังคมออนไลน์โดยเฉพาะในที่ทำงานนั้นจะช่วยเพิ่มสมรรถนะการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ได้จริงหรือไม่ และสามารถทำได้ในแนวทางใด ดังนั้นจึงทำให้ผู้วิจัยสนใจที่จะศึกษาถึงอิทธิพลของการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงานร่วมกับปัจจัยอื่น ๆ ได้แก่ความไว้วางใจ การแบ่งปันความรู้ การสร้างสรรค์ความรู้ที่มีอิทธิพลต่อสมรรถนะในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วย โดยเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 200 ข้อมูลจากผู้ที่ทำงานด้านฝ่ายขายและการตลาดที่มีส่วนในบริหารลูกค้าสัมพันธ์ขององค์กรต่าง ๆ ในประเทศไทย และมีการใช้สื่อสังคมออนไลน์ภายในองค์กรนำมาทำการวิจัยเชิงปริมาณโดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลแล้วนำมาวิเคราะห์ด้วยวิธีการวิเคราะห์การถดถอยลดหลั่นแบบขั้นตอนผลของงานวิจัยนี้ทำให้ทราบถึงอิทธิพลของการใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงานที่สนับสนุนต่อการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ของกลุ่มบริษัทและองค์กรภายในประเทศไทย เป็นส่วนช่วยในการพิจารณาให้หลากหลายองค์กรในประเทศไทยตัดสินใจว่าควรนำเอาสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ และสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการเป็นทางเลือกในการหาช่องทางหรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ลูกค้ารูปแบบใหม่ ที่สามารถลดต้นทุนขององค์กรและ การสูญเสียเวลาจากการบริหารลูกค้าสัมพันธ์แบบเดิมได้ โดยหากองค์กรต้องการเพิ่มสมรรถนะ ในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ให้ได้มากที่สุดควรมุ่งเน้นไปที่การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในที่ทำงาน ผลักดันให้เกิดความไว้วางใจระหว่างผู้ร่วมงานรวมถึงลูกค้า เพื่อให้เกิดการแบ่งปันความรู้ ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ระหว่างกันและใช้เป็นตัวช่วยในการพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและองค์กรต่อไป |
