|
การจำแนกเสียงโกรธในบทสนทนาของศูนย์ให้บริการข้อมูล |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Title | การจำแนกเสียงโกรธในบทสนทนาของศูนย์ให้บริการข้อมูล |
| Creator | วิฎากร แซ่หว่อง |
| Contributor | จันทร์เจ้า มงคลนาวิน |
| Publisher | จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย |
| Publication Year | 2561 |
| Keyword | การเรียนรู้ของเครื่อง, ศูนย์ตอบรับโทรศัพท์, ความโกรธ, คลื่นเสียง, Machine learning, Call centers, Anger, Sound-waves |
| Abstract | ศูนย์ให้บริการข้อมูลเป็นส่วนงานขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลเสียงโดยตรง อารมณ์โกรธของลูกค้าที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ส่งผลในด้านลบต่อองค์กร งานในการตรวจสอบอารมณ์โกรธที่เกิดขึ้นให้ถูกต้องและรวดเร็วจึงเป็นสิ่งที่องค์กรให้ความสำคัญเนื่องจากมีจำนวนผู้ติดต่อเข้ามาใช้บริการจำนวนมากในแต่ละวัน จึงเป็นที่มาของการศึกษาการพัฒนาตัวแบบรู้จำอารมณ์โกรธของลูกค้าในบริบทของข้อมูลเสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ของศูนย์ให้บริการข้อมูล การพัฒนาตัวแบบรู้จำอารมณ์มีขั้นตอนสำคัญ 4 ขั้นตอน ได้ แก่ (1) การประมวลผลข้อมูลเสียงเบื้องต้น เป็นการเตรียมข้อมูลเสียงให้พร้อมสำหรับการวิเคราะห์โดยแยกเสียงของลูกค้าออกจากสายสนทนา และตัดให้เป็นรอบการโต้ตอบ (2) การระบุอารมณ์ให้กับรอบการโต้ตอบ (3) การสกัดคุณลักษณะทางคลื่นเสียงจำนวน 1,582 คุณลักษณะที่สามารถใช้จำแนกอารมณ์ที่เกิดขึ้นภายในรอบการโต้ตอบ และ (4) การพัฒนาตัวแบบ โดยผู้ศึกษาได้เปรียบเทียบประสิทธิภาพของเทคนิค 4 เทคนิค ได้แก่ แรนดอมฟอร์เรส ดิซิสชั่นทรี ลิเนียร์เอสวีซีและโลจิสติกส์รีเกรสชั่นจากข้อมูลรอบการโต้ตอบทั้งหมดที่ใช้พัฒนาตัวแบบคือ 1,345 รอบการโต้ตอบ ที่แบ่งเป็นรอบการโต้ตอบที่เป็นอารมณ์โกรธจำนวน 517 รอบ และรอบการโต้ตอบที่ไม่พบอารมณ์โกรธหรือเป็นอารมณ์ปกติจำนวน 828 รอบ ผลการวิจัยพบว่า เทคนิคแรนดอมฟอร์เรสเป็นเทคนิคที่ให้ประสิทธิภาพที่ดีที่สุด โดยมีค่าระลึกของอารมณ์โกรธเท่ากับ 83.49 เปอร์เซ็นต์ และค่าความถูกต้องสมดุล 85.53 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนั้นยังพบว่ารอบการโต้ตอบที่มีความยาวที่ 4 วินาทีขึ้นไปจะได้ผลลัพธ์ในการทำนายที่แม่นยำมากกว่าทั้งในรอบการโต้ตอบที่เป็นอารมณ์โกรธและอารมณ์ปกติ |
| URL Website | cuir.car.chula.ac.th |
