|
ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของการบริการและความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | 1. ชาญณรงค์ โชคบำรุงสุข 2. กัญญดา อนุวงศ์ 3. สมหญิง พุ่มทอง |
| Title | ความสัมพันธ์ระหว่างคุณภาพของการบริการและความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา |
| Publisher | คณะเภสัชศาสตร์ มหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ |
| Publication Year | 2552 |
| Journal Title | วารสารเภสัชกรรมไทย |
| Journal Vol. | 1 |
| Journal No. | 1 |
| Page no. | 23-33 |
| Keyword | ร้านยา, ความภักดี, คุณภาพการบริการ |
| ISSN | 1906-5574 |
| Abstract | วัตถุประสงค์: เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว?างคุณภาพของการบริการ และความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา วิธีการวิจัย: ผู้วิจัยเก็บข้อมูลด้วยแบบสอบถาม จากตัวอย่างผู้รับบริการที่คัดเลือกตามความสะดวก 408 คน จากร้านยา 12 ร้าน ที่ได้จากการสุ่มจากเขตที่มีจำนวนร้านยามากที่สุดในแต่ละกลุ่มการปกครองทั้ง 6 กลุ่มการปกครอง อันได้แก่ เขตปทุมวัน เขตบางกะปิ เขตประเวศ เขตคลองเตย เขตบางขุนเทียน และเขตบางกอกน้อย แบบสอบถามมี 3 ส่วน ได้แก่ คำถามลักษณะทางประชากรศาสตร์ แบบวัด SERVQUAL ของ Parazuraman และคณะ และแบบวัด Behavioral Intentions Battery ของ Zeithaml และคณะ ผลการวิจัย: คุณภาพของการบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความภักดีของผู้รับบริการในธุรกิจร้านยา (r=0.719, p < .05) ผลวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้การวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณแบบขั้นตอน พบว่า มิติของคุณภาพของการบริการที่ส่งผลต่อความภักดีของผู้รับบริการร้านยา คือ ด้านการเข้าใจ รู้จัก รับรู้ความต้องการของผู้รับบริการ (b=0.396; p<0.05) ความเป็นรูปธรรมของบริการ (b=0.207; p<0.05) และการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ (b=0.190; p<0.05) สำหรับมิติด้านความน่าเชื่อถือไว้วางใจได้ และการให้ความเชื่อมั่นแก่ผู้รับบริการไม่มีผลต่อความภักดีของผู้รับบริการร้านยาในระดับที่มีนัยสำคัญทางสถิติ สรุป: ผลการวิจัยครั้งนี้ให้ข้อมูลซึ่งสามารถนำมาปรับใช้เป็นแนวทางในการวางแผนและปรับกลยุทธ์เพื่อสร้างความภักดีของผู้รับบริการที่มาใช้บริการร้านยา |
