|
กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | 1. สมพล ทุ่งหว้า 2. วรพล วังฆนานนท์ |
| Title | กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย |
| Publisher | สมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง |
| Publication Year | 2561 |
| Journal Title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| Journal Vol. | 8 |
| Journal No. | 3 |
| Page no. | 198-213 |
| Keyword | การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า, ความจงรักภักดีของลูกค้า, ซูเปอร์เซ็นเตอร์, Customer Relationship Management, Customer Loyalty, Supercenter |
| URL Website | https://www.tci-thaijo.org/index.php/phdssj |
| Website title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| ISSN | 2229-1148 |
| Abstract | การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) เพื่อสำรวจการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ตามการรับรู้ของลูกค้า (2) เพื่อสำรวจความพึงพอใจ และความจงรักภักดีของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย (3) เพื่อวิเคราะห์องค์ประกอบของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ของซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย และ (4) เพื่อวิเคราะห์อิทธิพลของ กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อความจงรักภักดีของลูกค้า ซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย ประชากรที่ศึกษา คือ ลูกค้าที่ใช้บริการซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทย จำนวน 800 ราย เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถามมาตรวัดประมาณค่า 7 ระดับ วิเคราะห์ข้อมูลด้วยสถิติเชิงบรรยาย การวิเคราะห์โมเดลสมการโครงสร้าง ซึ่งได้แก่ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงยืนยัน และการวิเคราะห์เชิงสาเหตุเส้นทางความสัมพันธ์ ผลการวิจัย พบว่า (1) ซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีการใช้กลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ในระดับค่อนข้างสูง (2) ลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ในประเทศไทยมีความพึงพอใจอยู่ในระดับค่อนข้างมาก และมีความจงรักภักดีอยู่ในระดับปานกลาง (3) ตัวแปรสังเกตได้ของกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่านํ้าหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ผู้นำทางด้านผลิตภัณฑ์ สำหรับตัวแปรสังเกตได้ของความพึงพอใจของลูกค้าซูเปอร์เซ็นเตอร์ที่มีค่านํ้าหนักองค์ประกอบมาตรฐานสูงที่สุด คือ ความพึงพอใจด้านมาตรฐานของสินค้าและบริการ และ (4) การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า มีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้า และมีอิทธิพลทางบวกโดยอ้อมต่อความจงรักภักดีของลูกค้าผ่านทางความพึงพอใจของลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้ามีอิทธิพลทางบวกโดยตรงต่อความจงรักภักดีของลูกค้า โดยกลยุทธ์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของความพึงพอใจของลูกค้า และความจงรักภักดีของลูกค้า ได้ร้อยละ 74.9 และ 75.6 ตามลำดับ |
