|
อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืนของอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | 1. สุรีรัตน์ ชดช้อย 2. มนตรี พิริยะกุล 3. นรพล จินันท์เดช 4. วงศ์ธีรา สุวรรณิน |
| Title | อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่มีต่อการสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืนของอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ |
| Publisher | สมาคมปรัชญาดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยรามคำแหง |
| Publication Year | 2561 |
| Journal Title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| Journal Vol. | 8 |
| Journal No. | 3 |
| Page no. | 97-112 |
| Keyword | คุณภาพสินค้า, คุณภาพการบริการ, คุณค่าที่รับรู้, ความพึงพอใจของลูกค้า, ความภักดีของลูกค้า, ความไว้วางใจ, การบริหารลูกค้าสัมพันธ์, Product Quality, Service Quality, Perceived Value, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Trust, Customer Relationship Management |
| URL Website | https://www.tci-thaijo.org/index.php/phdssj |
| Website title | วารสารดุษฎีบัณฑิตทางสังคมศาสตร์ |
| ISSN | 2229-1148 |
| Abstract | การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษา (1) คุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจและความภักดีของผู้ซื้อสินค้ากลุ่มอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ (2) อิทธิพลของคุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจที่มีต่อความภักดีของลูกค้าตามแนวทางของตัวแบบดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า และ (3) อิทธิพลการกำกับของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และระหว่างความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้า งานวิจัยนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน โดยการวิจัยเชิงปริมาณดำเนินการโดยใช้แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัย คือ จำนวน 500 ตัวอย่าง การวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกแบบรายบุคคล ผู้ให้ข้อมูล คือ ผู้บริหารที่อยู่ในอุตสาหกรรมอัญมณีและเครื่องประดับ จำนวน 13 คน ผลการศึกษาพบว่า ตัวแปรแฝงทุกตัวคือ คุณภาพสินค้า คุณภาพการบริการ คุณค่าที่รับรู้ ความพึงพอใจของลูกค้า ความไว้วางใจ มีค่าเฉลี่ยอยู่ในระดับมาก การเชื่อมโยงของตัวแปรแฝงเป็นไปตามแนวทางที่ปรากฏในตัวแบบดัชนีชี้วัดความพึงพอใจของลูกค้า (ACSI) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ไม่มีอิทธิพลต่อความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญ แต่มีแนวโน้มที่จะมีอิทธิพลทางตรงอย่างมีเงื่อนไขต่อความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของลูกค้ากับความภักดีของลูกค้า และความไว้วางใจกับความภักดีของลูกค้า |
