|
ลักษณะทางจิตสังคมที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการบริการเชิงรุกของพนักงานดีแทค |
|---|---|
| รหัสดีโอไอ | |
| Creator | 1. ชนินญา เพลาวรรณ์ 2. วิชุดา กิจธรธรรม |
| Title | ลักษณะทางจิตสังคมที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรมการบริการเชิงรุกของพนักงานดีแทค |
| Publisher | สถาบันวิจัยพฤติกรรมศาสตร์ มศว |
| Publication Year | 2559 |
| Journal Title | วารสารพฤติกรรมศาสตร์เพื่อการพัฒนา |
| Journal Vol. | 8 |
| Journal No. | 1 |
| Page no. | 313-323 |
| Keyword | พฤติกรรมการบริการเชิงรุก, แรงจูงใจใฝ่สมฤทธิ์,เจตคติต่อการทํางานบริการเชิงรุก,จรรยากาศองค์กร, ธุรกิจสื่อสาร |
| ISSN | 2228-9453 |
| Abstract | การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์สําคัญเพื่อศึกษาอํานาจในการทํานายของลักษณะทางจิตสังคมที่มีต่อพฤติกรรมการบริการเชิงรุกในพนักงานดีแทคในกลุ่มรวมและกลุ่มย่อยที่มีลักษณะทางชีวสังคม 4 ด้าน ได้แก่ เพศ อายุการทํางาน ระดับการศึกษาและตําแหน่งงาน ลักษณะทางจิตประกอบด้วย 4 ตัวแปรได้แก่ ลักษณะมุ่งอนาคต-ควบคุมตน ความจงรักภักดีต่อองค์กร แรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์ และเจตคติในการปฎิบัติงานบริการเชิงรุก ลักษณะทางสังคมประกอบด้วย 3 ตัวแปรได้แก่การสนับสนุนจากองค์กร การถ่ายทอดทางสังคม และบรรยากาศในองค์กรกลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้คือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าในสํานักงานบริการลูกค้าดีแทค ทั่วประเทศจํานวน26 สาขา มีจํานวน 300 คน คัดเลือกโดยการสุ่มแบบแบ่งชั้นภูมิเครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยเป็นมาตรวัดประมาณค่า5 ระดับ มีจํานวน 9 ตอน ค่าสัมประสิทธิ์ความเชื่อมั่นอยู่ระหว่าง 0.795 ถึง 0.905 วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติวิเคราะห์การถดถอยพหุคูณแบบมีลําดับ ผลวิจัยพบว่า ลักษณะทางจิตที่สามารถทํานายพฤติกรรมการบริการเชิงรุกของพนักงานดีแทคในกลุ่มรวมอย่างมีนัยสําคัญทางสถิติได้แก่ แรงจูงใจใฝ่สัมฤทธิ์และ เจตคติต่อการทํางานบริการเชิงรุก มีอํานาจทํานายร้อยละ 5.7 และมีอํานาจทํานายได้สูงสุดในกลุ่มย่อยเพศชาย ร้อยละ 23.2พนักงานที่มีอายุงาน 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 17.7 และในพนักงานขายร้อยละ 15.0 เมื่อเพิ่มตัวแปรลักษณะทางสังคมพบว่า ลักษณะทางสังคมได้แก่ บรรยากาศองค์กร จะเพิ่มอํานาจทํานายในกลุ่มรวมอีกร้อยละ 14.0 และเพิ่มอํานาจทํานายได้สูงสุดในกลุ่มย่อยเพศชายร้อยละ 56.1 เมื่อเพิ่มลักษณะทางสังคม ได้แก่การสนับสนุนจากองค์กรและบรรยากาศองค์กร อีกร้อยละ55.0 ในพนักงานบริการข้อมูลลูกค้า เมื่อเพิ่มลักษณะทางสังคม ได้แก่ การสนับสนุนจากองค์กรและการถ่ายทอดทางสังคมในการปฎิบัติงานบริการเชิงรุกและกลุ่มพนักงานที่มีอายุงาน 10 ปีขึ้นไป ร้อยละ 36.1 เมื่อเพิ่มลักษณะทางสังคม ได้แก่ บรรยากาศองค์กร |
