รหัสดีโอไอ 10.14457/TU.the.2016.4
Title การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ (Chain store) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล
Creator ปริยา บุรพกุศลศรี
Contributor รศ.ดร.นภดล ร่มโพธิ์, ที่ปรึกษา
Publisher มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
Publication Year 2559
Keywords 1. ร้านยาแบบเชนสโตร์(ชุดที่1)
2. ความพึงพอใจของลูกค้า(ชุดที่2)
3. แบบจำลองความพึงพอใจ(ชุดที่3)
4. พฤติกรรมผู้บริโภค(ชุดที่4)
5. ความพอใจของผู้บริโภค(ชุดที่5)
6. ความพึงพอใจ(ชุดที่6)
7. ร้านขายยา(ชุดที่7)
8. ร้านค้าปลีก(ชุดที่8)
9. Chain drugstore(ชุดที่9)
10. Customer satisfaction(ชุดที่10)
11. American Customer Satisfaction Index Model(ชุดที่11)
12. ACSI(ชุดที่12)
Abstract งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อการศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ (Chain Store) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล เพื่อนำผลการศึกษาไปพัฒนาการบริหารจัดการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ ให้เกิดความได้เปรียบทางการแข่งขันและสร้างกำไรจากธุรกิจ ด้วยการใช้แบบจำลอง The American Customer Satisfaction Index Model (ACSI) มาปรับใช้กับแบบจำลองสมการเชิงเส้นและโปรแกรม AMOS (Analysis of Moment Structures) เพื่อวิเคราะห์หาค่าสัมประสิทธิ์ความสัมพันธ์ระหว่าง 5 ปัจจัย ได้แก่ ปัจจัยความคาดหวังของลูกค้า คุณภาพของบริการ คุณค่าของบริการ ข้อร้องเรียนจากลูกค้าและความจงรักภักดีของลูกค้า ว่าส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อการใช้บริการอย่างไรจากการเก็บข้อมูลจำนวน 403 ตัวอย่างพบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุอยู่ในช่วง 25 - 34 ปี มีสถานภาพโสด อาชีพส่วนใหญ่เป็นพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ที่ 25,001 - 35,000 บาท พฤติกรรมลูกค้าส่วนใหญ่เคยใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ประเภทร้านค้าปลีกเฉพาะกลุ่มสินค้าเพื่อสุขภาพและความงาม ร้านที่นิยมใช้บริการบ่อยที่สุดคือร้านบู๊ทส์ (Boots) โดยพบว่าเหตุผลสำคัญที่ทำให้เลือกใช้บริการคือสถานที่ตั้งร้านสามารถเดินทางสะดวก เนื่องจากส่วนใหญ่มักมีความตั้งใจเข้าไปซื้อยา ซึ่งมีความถี่ในการใช้บริการน้อยกว่า 1 ครั้ง/เดือน มีค่าใช้จ่ายต่อครั้งอยู่ที่ 101-400 บาท ในส่วนการวิเคราะห์ด้วยแบบจำลองสมการโครงสร้างเชิงเส้นพบว่าคุณภาพของการบริการและคุณค่าของการบริการส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนปัจจัยด้านความคาดหวังของลูกค้าที่ไม่ได้ส่งผลโดยตรงต่อคุณค่าของบริการและความพึงพอใจของลูกค้าแต่สามารถส่งผลทางอ้อมเชิงบวกให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจได้ผ่านทางคุณภาพของบริการและคุณค่าของการบริการ นอกจากนี้ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความจงรักภักดีที่มีต่อบริการ แต่ความพึงพอใจของลูกค้าไม่มีความสัมพันธ์กับการร้องเรียนลูกค้าและข้อร้องเรียนของลูกค้าไม่มีความสัมพันธ์กับความจงรักภักดีของบริการ แต่อย่างไรก็ตามความพึงพอใจของลูกค้าจะส่งผลโดยตรงให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการต่อในอนาคตได้โดยสรุปนั้น การให้บริการของร้านยาแบบเชนสโตร์ ผู้ประกอบการควรมุ่งเน้นที่คุณภาพของการบริการที่สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า เช่น นำเสนอขายสินค้าที่มีคุณภาพ สร้างความน่าเชื่อถือในการบริการด้วยวิชาชีพเภสัชกรรม สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้ยาได้อย่างเหมาะสม ให้การบริการอย่างสุภาพ เป็นต้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับรู้ได้ถึงคุณค่าของบริการที่สามารถตอบสนองต่อความคาดหวังได้และรู้สึกคุ้มค่ากับค่าใช้จ่ายที่เสียไป นำไปสู่ความพึงพอใจที่เกิดขึ้น ทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการที่ร้านอย่างต่อเนื่องและแนะนำบอกต่อคนรู้จักให้มาเลือกใช้บริการ
ดิจิทัลไฟล์ Digital File #1

บรรณานุกรม

ปริยา บุรพกุศลศรี. (2559). การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ (Chain store) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล.
       : มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ปริยา บุรพกุศลศรี. 2559. "การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ (Chain store) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล".
       : มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์.
ปริยา บุรพกุศลศรี. "การศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าในการใช้บริการร้านขายยาแบบเชนสโตร์ (Chain store) ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑล".
       : มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 2559. Print.