รหัสดีโอไอ 10.14457/TU.the.2014.417
Title การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
Creator ภัทรวรรณ สมประสงค์
Contributor มฑุปายาส ทองมาก, ที่ปรึกษา
Publisher มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์
Publication Year 2557
Keyword สื่อสังคมออนไลน์ ,วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม ,การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ,Social media ,SMEs ,Customer relationships
Abstract ในปัจจุบันสื่อสังคมออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทในการดำเนินธุรกิจเป็นอย่างมาก และมีแนวโน้มเติบโตอย่างต่อเนื่องทั้งจากโครงสร้างพื้นฐานของประเทศที่มีความก้าวหน้า ประกอบกับพฤติกรรมการบริโภคสื่อออนไลน์ของผู้บริโภค ทำให้องค์กรต่างๆ หันมาใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อเป็นช่องทางในการสื่อสารกับลูกค้า เนื่องจากมีต้นทุนต่ำเป็นช่องทางให้วิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อมนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้ ผู้วิจัยจึงเล็งเห็นถึงความน่าสนใจในการศึกษาปัจจัยต่างๆ ที่ส่งผลต่อการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ในองค์กรวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม รวมถึงศึกษาถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สื่อสังคมออนไลน์เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอีกด้วย โดยสื่อสังคมออนไลน์ที่ศึกษาในงานวิจัยนี้ ได้แก่ เฟสบุ๊ก (Facebook) ทวิตเตอร์ (Twitter) ยูทูป (Youtube) และไลน์ (Line)งานวิจัยนี้เป็นงานวิจัยเชิงสำรวจโดยใช้แบบสอบถาม ซึ่งผู้ตอบคือบุคลากรตั้งแต่ระดับผู้จัดการขึ้นไป หรือผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ในองค์กร และนำข้อมูลที่ได้ไปทำการวิเคราะห์เชิงปริมาณ โดยผู้วิจัยได้นำแนวคิด ทฤษฎีตลอดจนงานวิจัยในอดีตมาศึกษา ซึ่งได้แก่ ปัจจัยการรับรู้ประโยชน์ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ การรับรู้ถึงความง่ายในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ แรงกดดันจากการแข่งขันในธุรกิจ ความพร้อมใช้งานของทรัพยากร และประสบการณ์ในการใช้ สื่อสังคมออนไลน์ ส่วนประโยชน์ที่นำมาพิจารณา 4 ด้าน ได้แก่ การตระหนักรับรู้ถึงตรายี่ห้อ การเพิ่มยอดขายและขยายฐานลูกค้า การประหยัดต้นทุน และความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าและการปรับปรุงกระบวนการสื่อสารกับลูกค้าผลการวิจัยพบว่าประสบการณ์ในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ เป็นปัจจัยที่มีอิทธิพลในการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้มากที่สุด รองมาได้แก่ ความพร้อมใช้งานของทรัพยากร แรงกดดันจากการแข่งขันในธุรกิจ และการรับรู้ประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สื่อสังคมออนไลน์ ตามลำดับ ในขณะที่ ตัวแปรอิสระการรับรู้ความง่ายในการใช้สื่อสังคมออนไลน์ไม่ส่งผลต่อการนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ ในองค์กร ส่วนด้านประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สื่อสังคมออนไลน์พบว่า การนำสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ มีความสัมพันธ์กับประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้สื่อสังคมออนไลน์ โดยปัจจัยการเพิ่มยอดขาย และขยายฐานลูกค้า เป็นปัจจัยที่มีความสัมพันธ์กับการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของวิสาหกิจขนาดกลาง และขนาดย่อมมากที่สุด รองลงมาได้แก่ ปัจจัยความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าและการปรับปรุงกระบวนการสื่อสารกับลูกค้า ปัจจัยการตระหนักรับรู้ถึงการมีอยู่ของตรายี่ห้อ และปัจจัยการประหยัดต้นทุน โดยจากผลการวิจัยนี้ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถใช้เป็นแนวทาง ในการกำหนดทิศทาง ในการช่วยเหลือ ส่งเสริม และสนับสนุนวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม เพื่อพัฒนาทักษะการใช้สื่อสังคมออนไลน์ของผู้ประกอบการ และสามารถใช้ประโยชน์จากสื่อสังคมออนไลน์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ดิจิตอลไฟล์ Digital File #1

บรรณานุกรม

ภัทรวรรณ สมประสงค์ และผู้แต่งคนอื่นๆ. (2557) การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์:ม.ป.ท.
ภัทรวรรณ สมประสงค์ และผู้แต่งคนอื่นๆ. 2557. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. ม.ป.ท.:มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์;
ภัทรวรรณ สมประสงค์ และผู้แต่งคนอื่นๆ. การใช้สื่อสังคมออนไลน์ในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม. ม.ป.ท.:มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, 2557. Print.